Có thể thấy, năng suất làm việc của Agent trong Contact Center là một trong những yếu tố quan trọng giúp Doanh nghiệp cải thiện hiệu quả xử lý cuộc gọi và nâng cao trải nghiệm Khách hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào sức người, dù tối ưu đến đâu, năng suất vẫn bị giới hạn.

Trong thời đại công nghệ bùng nổ, việc ứng dụng các công cụ hỗ trợ thông minh không chỉ là xu hướng mà còn là sự lựa chọn bắt buộc để Doanh nghiệp duy trì hiệu quả vận hành, nâng cao trải nghiệm Khách hàng và tối ưu chi phí nhân sự.

Trong bài viết này, hãy cùng khám phá ngay 6 công cụ quan trọng trong hệ thống Contact Center hiện đại giúp Doanh nghiệp nâng cao năng suất Agent mạnh mẽ, chính xác và bền vững.

1. Giám sát KPI theo thời gian thực (Real-time Monitoring)

Giám sát hiệu suất theo thời gian thực là nền tảng để doanh nghiệp hiểu rõ tình hình hoạt động của từng Agent. Real-time Dashboard cho phép theo dõi chi tiết các chỉ số quan trọng:

Tổng số cuộc gọi phân bổ

Số cuộc gọi phục vụ

Tỷ lệ cuộc gọi rớt

Thời gian trả lời (Answer Time)

Cuộc gọi có thời gian xử lý dài nhất

Tỷ lệ thời gian nghỉ (Aux)

Thông tin được cập nhật liên tục giúp giám sát viên điều chỉnh kịp thời, đồng thời giúp chính Agent theo dõi mục tiêu của mình một cách rõ ràng.

2. Cảnh báo tự động khi Agent vượt thời gian xử lý

Hệ thống Contact Center hiện đại cần có khả năng đưa ra cảnh báo tự động khi thời gian xử lý cuộc gọi vượt mức cho phép. Nhờ đó, Agent có thể điều chỉnh tốc độ và tránh làm kéo dài cuộc gọi.

Ngoài ra, khi Agent ở trạng thái nghỉ (Aux) quá lâu, hệ thống cũng sẽ nhắc nhở hoặc tự chuyển về trạng thái sẵn sàng nhận cuộc gọi. Tính năng này giúp doanh nghiệp duy trì tính ổn định và cân bằng trong phân bổ cuộc gọi.

3. Tích hợp CRM – Tự động mở thông tin khách hàng

Tích hợp giữa Contact Center và CRM giúp Agent nắm thông tin khách hàng ngay khi cuộc gọi kết nối. Màn hình popup hiển thị các dữ liệu cần thiết như:

Thông tin cá nhân

Lịch sử cuộc gọi

Yêu cầu đã xử lý

Sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang sử dụng

Nhờ đó, thời gian xử lý được rút ngắn, chất lượng tư vấn đồng nhất hơn và trải nghiệm khách hàng được cải thiện rõ rệt.

4. Tối ưu Wrap-up Code để giảm thời gian sau cuộc gọi

Wrap-up là bước tổng hợp thông tin sau cuộc gọi, nhưng nếu không có công cụ hỗ trợ, bước này sẽ tốn nhiều thời gian.

Hệ thống Contact Center hiện nay cho phép:

Gợi ý mã Wrap-up theo nội dung cuộc gọi

Tự động điền một số trường thông tin

Sử dụng phím tắt để hoàn tất nhanh

Đồng bộ Wrap-up trực tiếp vào CRM

Nhờ đó, Agent hoàn thành quy trình nhanh hơn và tăng số lượng cuộc gọi xử lý trong mỗi ca làm việc.

5. Kho tri thức nội bộ (KMS) hỗ trợ Agent tra cứu nhanh

KMS là nơi tổng hợp đầy đủ thông tin sản phẩm, quy trình xử lý và hướng dẫn hỗ trợ khách hàng. Khi Agent cần tra cứu thông tin, hệ thống sẽ hiển thị ngay các hướng dẫn liên quan, giúp rút ngắn thời gian phân tích và xử lý tình huống.

KMS càng đầy đủ và dễ sử dụng, Agent càng giảm được thời gian tìm kiếm và tăng độ chính xác khi tư vấn.

6. Auto-Dialer – Tăng hiệu quả cho đội ngũ Outbound

Đối với telesale, khảo sát hoặc chăm sóc khách hàng chủ động, Auto-Dialer là công cụ giúp tăng năng suất gấp nhiều lần so với việc quay số thủ công.

Hệ thống tự động:

Loại bỏ các số không hợp lệ

Bỏ qua cuộc gọi không nghe máy

Chỉ kết nối Agent với khách hàng có tương tác

Giảm tối đa thời gian chờ giữa các cuộc gọi

Auto-Dialer đặc biệt hiệu quả tại những thị trường có tỷ lệ sim không sử dụng cao, giúp nâng tỷ lệ kết nối và tăng số lượng cuộc gọi thành công.

Nhìn chung

Năng suất làm việc của Agent phụ thuộc rất lớn vào hệ thống vận hành và công cụ hỗ trợ. Khi doanh nghiệp triển khai đúng giải pháp Contact Center, hiệu suất tăng lên rõ rệt, thời gian xử lý được rút ngắn và trải nghiệm khách hàng được nâng cao.

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Trang chủ: MITEkK

Email:    contact@mitek.vn.

Hotline:  1900 1238