Call Center và Contact Center là hai khái niệm thường được nhắc đến khi nói về hoạt động Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, sự khác biệt về tính năng, cách hoạt động, giá cả là những điều nhiều doanh nghiệp quan tâm khi cân nhắc lựa chọn giữa Call Center và Contact Center.

Bài viết này sẽ mang đến những thông tin cụ thể về Contact Center và Call Center giúp các doanh nghiệp có thể lựa chọn được phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình. Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé!

Call Center là gì?

Theo định nghĩa truyền thống, Call Center (tổng đài chăm sóc khách hàng) là một bộ phận của doanh nghiệp, nơi giải quyết các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng qua điện thoại.

Trong đó, Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi vào từ khách hàng về những vấn đề như: hỗ trợ kỹ thuật, tra cứu đơn hàng, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phàn nàn cũng như các vấn đề về dịch vụ khác. Bộ phận này tập trung vào việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề và tối ưu hiệu suất làm việc.

Bên cạnh đó, Outbound Call Center là bộ phận mà nghiệp vụ chính của nhân viên là gọi ra nhiều hơn là tiếp nhận gọi vào. Các doanh nghiệp thường có bộ phận Outbound Call Center để giải quyết các công việc như: Telesales (Bán hàng qua điện thoại), Telemarketing (cuộc gọi tiếp thị sản phẩm), khảo sát khách hàng, thu hồi nợ, thông báo cước và hóa đơn,…

Các Doanh nghiệp có thể tự vận hành một Call Center (tổng đài chăm sóc khách hàng) hoặc thuê các đơn vị thứ 3 để thực hiện hoạt động này.

Đọc thêm các bài viết: 

10 chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center

Nâng cao hiệu suất hoạt động của Cloud Call Center nhờ tích hợp CRM

Contact Center là gì?

Contact Center (hay còn gọi là hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng) là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, SMS, email, Facebook, Zalo, website,…

Contact Center cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound như call center.

Tuy nhiên, Contact center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ đang gia tăng nhiều cách thức khác nhau để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp bên cạnh điện thoại – hình thức truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ. Khi đó, khách hàng ngày càng mong muốn nhiều hơn.

Vì vậy, doanh nghiệp cần cải tiến, tìm thêm những cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Contact Center là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán. 

Với những doanh nghiệp đang hoặc có định hướng sẽ mở rộng kênh CSKH, Contact Center là giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc và quản lý khách hàng trên các kênh khác nhau về một nền tảng duy nhất. 

Một số điểm khác nhau giữa Call Center và Contact Center:

Số lượng kênh liên lạc với khách hàng

Khác biệt rõ nét nhất có thể thấy là số lượng kênh liên lạc của Contact Center đa dạng hơn Call Center rất nhiều. Contact Center bao gồm rất nhiều kênh, cả truyền thống và hiện đại như: hotline, SMS, kênh chat, email, Facebook, zalo,… 

Mục đích sử dụng

Call Center được thiết kế để phục vụ số lượng khách hàng nhiều nhất trong thời gian nhanh nhất có thể trên một kênh duy nhất: gọi thoại (hotline).

Trong khi đó, Contact Center được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu rằng khách hàng kỳ vọng về thời gian phản hồi nhanh, tương tác cá nhân hóa và đạt được kết quả trong thời gian ngắn trên kênh tương tác mà họ chọn. 

Sự đồng bộ dữ liệu

Contact Center là tâm điểm tập trung mọi liên hệ với khách hàng từ tất cả các kênh. Điều này đồng nghĩa với việc mọi liên lạc với khách hàng được quản lý trong một kho dữ liệu chung. Dữ liệu tập trung từ những tương tác này để doanh nghiệp phân tích, tìm ra những Insight quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định, cải thiện mô hình kinh doanh, đề xuất các chiến lược Marketing, sản phẩm mới để tăng hiệu quả bán hàng.

Khả năng tự động và tự phục vụ

Ngày nay, hệ thống Call Center hiện đại có thể tích hợp khả năng gọi tự động bằng giọng đọc AI (trí tuệ nhân tạo) hay trả lời tự động bằng trợ lý ảo cho một số nghiệp vụ như thông báo lịch hẹn, thông báo cước hóa đơn hay tự động tiếp nhận đơn hàng.

Còn với hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể tích hợp thêm các Chatbot thông minh. Khách hàng có thể tương tác với Chatbot để tìm câu trả lời trong hệ thống dữ liệu có sẵn. Khi vấn đề vượt quá khả năng xử lý của Chatbox, lịch sử trao đổi sẽ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ thực, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thông tin, hỗ trợ hiệu quả và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khả năng định tuyến khách hàng

Call Center thường hoạt động trên các quy luật thiết lập IVR, định tuyến cuộc gọi tự động (Automated Call Distribution) để phân bổ cuộc gọi đến khách hàng theo cài đặt của doanh nghiệp như: gặp agent quản lý, gặp agent đang rảnh, gặp agent tư vấn gần nhất, gặp agent chăm sóc theo kỹ năng…

Còn đối với Contact Center, hệ thống này có nhiều kênh liên lạc sẽ kết hợp nhiều cơ chế bao gồm: định tuyến cuộc gọi tự động, định tuyến tin nhắn tự động, định tuyến email tự động,…

Bằng cách này, Contact Center sẽ phân bổ được ticket của khách hàng đến đúng nhân viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Các ticket trong Contact Center cũng được phân loại, cập nhật, chuyển tiếp giúp agent dễ dàng quản lý, tăng năng suất công việc.

Hướng dẫn lựa chọn phần mềm Call Center hay Contact Center cho Doanh nghiệp của bạn

Nếu chỉ nhìn qua, có thể nhiều người cho rằng doanh nghiệp nên lựa chọn Contact Center vì phần mềm Contact Center có nhiều tính năng. Tuy nhiên, để đánh giá được phần mềm phù hợp với doanh nghiệp, bạn hãy cân nhắc thật kỹ những tiêu chí sau:

Khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang nhắm tới

Mỗi nhóm khách hàng có một thói quen khác nhau vì vậy xác định và hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp rất quan trọng trong việc doanh nghiệp quyết định sử dụng phần mềm Contact Center hay Call Center. 

Nếu các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực mà hơn 95% khách hàng tương tác bằng việc gọi thoại thì bạn nên lựa chọn Call Center. Tuy nhiên, nếu khách hàng của doanh nghiệp có thói quen tương tác qua nhiều kênh khác nhau như website, hotline, Facebook, Zalo,…thì bạn nên lựa chọn Contact Center để chăm sóc khách hàng toàn diện.

Định hướng và nguồn lực của doanh nghiệp

Phần mềm Contact Center có nhiều tính năng, thực hiện được nhiều nghiệp vụ hơn so với phần mềm Call Center. Tương ứng với đó, chi phí sử dụng phần mềm Contact Center sẽ cao hơn chi Call Center. 

Vì vậy, doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ cần xác định rõ nhu cầu sử dụng của mình để lựa chọn sản phẩm cho phù hợp.