Trong thời đại số hóa, việc lựa chọn giải pháp Chăm sóc khách hàng phù hợp giữa Multi-Channel và Omni-Channel luôn được xem là một quyết định chiến lược quan trọng. 

Bên cạnh đó, việc lựa chọn giữa Multi-Channel và Omni-Channel luôn phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh, khả năng tài chính và mức độ sẵn sàng về công nghệ của mỗi doanh nghiệp. 

Dù lựa chọn giải pháp nào, việc triển khai một chiến lược đa kênh hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đạt được thành công bền vững trong thị trường đầy biến động ngày nay.

Vậy, phương thức Chăm sóc khách hàng như thế nào là phù hợp? Hãy tham khảo ngay nội dung bài viết sau đây nhé!

Multi-Channel và Omni-Channel là gì?

Ngày nay, việc lựa chọn và triển khai các giải pháp đa kênh trở nên ngày càng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp.

Có thể hiểu về định nghĩa về Multi-Channel và Omni-Channel như sau:

Multi-Channel: Đề cập đến việc doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng, như cửa hàng truyền thống, website, mạng xã hội, email, và điện thoại. Tuy nhiên, các kênh này thường hoạt động độc lập và thiếu sự liên kết với nhau.

Omni-Channel: Tương tự như Multi-Channel nhưng đi xa hơn bằng cách tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh. Dữ liệu và thông tin khách hàng được đồng bộ hóa, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.

Vậy, phương thức Chăm sóc khách hàng phù hợp dựa vào các yếu tố như thế nào? Hãy cùng tham khảo ngay đáp án của 5 câu hỏi sau đây nhé!

Tổng hợp 5 câu hỏi giúp Doanh nghiệp xác định nên lựa chọn giải pháp Multi-Channel hay Omni-Channel trong hành trình CSKH

1. Khách Hàng Mong Đợi Điều Gì?

Để hiểu rõ mong đợi của khách hàng, việc thu thập phản hồi là vô cùng cần thiết. Hãy sử dụng các bảng khảo sát qua Email hoặc Facebook để thu thập đánh giá về trải nghiệm dịch vụ hiện tại. Để khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi, bạn có thể áp dụng các ưu đãi đặc biệt.

Trong trường hợp không nhận được phản hồi, bạn có thể phân tích dữ liệu khách hàng hiện có để đánh giá hiệu quả của phương pháp tiếp cận hiện tại. Số liệu về lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ tương tác và tần suất quay lại của khách hàng sẽ cho thấy bạn đang đi đúng hướng hay cần điều chỉnh chiến lược.

Nếu bạn thấy tỷ lệ tương tác và quay lại tăng, điều đó cho thấy bạn đang làm đúng. Ngược lại, nếu khách hàng chỉ ghé qua một kênh mà không quay lại hay xuất hiện trên các kênh khác, bạn cần xem xét lại cách tiếp cận của mình.

2. Khả Năng Xử Lý Của Đội Ngũ Hiện Tại Như Thế Nào?

Kinh nghiệm và khả năng của đội ngũ hiện tại là yếu tố quan trọng. Nếu đội ngũ của bạn đã quen với Multichannel, việc chuyển sang Omnichannel sẽ đòi hỏi sự đào tạo và chuẩn bị kỹ lưỡng. Bạn cần đặt ra các câu hỏi để đánh giá khả năng xử lý của đội ngũ:

Đội ngũ nhân sự có đủ số lượng và kinh nghiệm để quản lý một kênh không?

Họ đã được trang bị đầy đủ công cụ cần thiết chưa?

Bạn có đủ tài nguyên để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất không?

Quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng từ xa với các công cụ như MiDesk Omnichannel có thể là một giải pháp hữu ích.

Tham khảo một số tính năng của MiDesk Omnichannel ngay tại đây!

3. Mục Tiêu Tiếp Thị Chính Của Doanh Nghiệp Là Gì?

Xác định rõ mục tiêu tiếp thị sẽ giúp bạn chọn phương pháp tiếp cận phù hợp. Nếu mục tiêu của bạn là xây dựng độ nhận diện thương hiệu, bạn cần đảm bảo hình ảnh nhất quán trên tất cả các kênh và các nút kêu gọi hành động hoạt động hiệu quả nên sử dụng tích hợp đa kênh hợp nhất.

Nếu mục tiêu là thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, tăng lượng truy cập web hoặc cửa hàng, bạn nên tập trung vào trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp. Điều này sẽ mang lại cho khách hàng trải nghiệm toàn diện từ bất kỳ kênh nào họ sử dụng, từ ứng dụng di động đến website và các nền tảng mạng xã hội.

4. Đối Thủ Của Bạn Đang Làm Gì?

Luôn theo dõi và cập nhật các hoạt động của đối thủ sẽ giúp bạn tránh được những sai lầm và tận dụng cơ hội. Chuyển đổi số trong xu hướng thị trường mới là điều bắt buộc. Hiểu rõ đối thủ đang áp dụng chiến lược nào và hiệu quả ra sao sẽ giúp bạn điều chỉnh kịp thời và cạnh tranh hiệu quả hơn.

5. Sự Thay Đổi Của Lĩnh Vực Trong Tương Lai Như Thế Nào?

Dự đoán những thay đổi trong ngành và mong đợi của khách hàng sẽ giúp bạn chuẩn bị tốt hơn và dẫn đầu thị trường. Công nghệ ngày càng phát triển, mang lại cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng bất kể họ ở đâu hay sử dụng thiết bị gì.

Trong thương mại điện tử và bán lẻ, Omnichannel ngày càng trở nên phổ biến nhờ nhu cầu và thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Nhiều thương hiệu lớn như Shopee, Lazada, Tiki, Bách hóa xanh, Thế giới di động,… đã áp dụng chiến lược này và gặt hái nhiều thành công. Điều này cho thấy rằng việc tích hợp đa kênh không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh và phát triển bền vững.

Bằng cách trả lời 5 câu hỏi trên, bạn sẽ có được cái nhìn rõ ràng và lựa chọn đúng đắn giữa Multi Channel và Omnichannel, giúp doanh nghiệp không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.

Midesk Omni-Channel – Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất

MiDesk Omnichannel là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất được thiết kế để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng của mình. 

Với MiDesk Omni-Channel, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, website và ứng dụng di động,… tất cả chỉ trên một nền tảng duy nhất.

MiDesk Omni-Channel không chỉ cung cấp công cụ mạnh mẽ để quản lý hiệu quả các kênh tương tác mà còn tích hợp các tính năng phân tích dữ liệu tiên tiến, giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi và mong đợi của khách hàng. 

Điều này cho phép bạn đưa ra những quyết định chiến lược sáng suốt, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành của họ.

Nếu quý doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về các tính năng vượt trội khác của MiDesk hãy liên hệ với chúng tôi để có thể tư vấn chi tiết, demo miễn phí và đăng ký sử dụng MiDesk Omnichannel ngay hôm nay nhé!