OmniChannel - Tính năng tích hợp đa kênh vào 1 hệ thống
Hỗ trợ Khách hàng trên nhiều kênh Online & Offline(như mạng xã hội, website, LiveChat, Hotline, các ứng dụng trên Smartphone đến điểm bán hàng - POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Quản lý mọi kênh giao tiếp trên một nền tảng với
Tính năng tích hợp đa kênh của MiDesk OmniChannel
Việc phải chuyển đổi giữa nhiều kênh khác nhau thường gây mất thời gian và dễ bỏ sót thông tin khách hàng.
MiDesk OmniChannel giúp doanh nghiệp hợp nhất tất cả kênh tương tác như Hotline, Email, Live Chat, Facebook và Zalo vào một hệ thống duy nhất.
Nhờ đó, nhân viên dễ dàng quản lý, phân bổ và xử lý yêu cầu nhanh chóng, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và chuyên nghiệp cho Khách hàng ở mọi điểm chạm.
Quản lý một cách hiệu quả các kênh tương tác trên một hệ thống
Hợp nhất Hotline, Email, Live Chat, Facebook và Zalo,... trong một nền tảng duy nhất
Tích hợp kênh thoại (Call Center)
Call Center là trung tâm tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng chủ yếu qua điện thoại. Bao gồm Inbound và Outbound Call Center
- Hỗ trợ ghi âm cuộc gọi
- Gọi ra trực tiếp từ màn hình midesk (Click to call)
- Định tuyến cuộc gọi vào theo đầu số khách hàng gọi, theo thời gian gọi
- Tự động chuyển đổi cuộc gọi nhỡ thành ticket xử lý
- Báo cáo thống kê tổng hợp số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi trả lời, cuộc gọi nhỡ
- Thống kê chi tiết cuộc gọi (số lượng cuộc gọi, số cuộc gọi trả lời, số cuộc gọi nhỡ, thời gian trả lời trung bình…)
- Ghi lại các cuộc gọi đến và đi, biến chúng thành ticket (vấn đề cần xử lý), giám sát và gọi lại để xử lý vấn đề
Tích hợp kênh Live Chat
Sử dụng Live chat (MiChat) được tích hợp sẵn trong MiDesk để tương tác với khách hàng trên Website, ứng dụng và trên di động
- Live Chat cung cấp các câu trả lời ngay tức thì mà khách hàng muốn
- Chat trực tiếp với khách hàng ở bất cứ kênh online nào của bạn: Website, Facebook, Email, Zalo…
- Thống kê tổng hợp, chi tiết chat (số lượng chat đến, chat bị bỏ lỡ, thời gian trả lời chat trung bình…)
- Tự động chuyển đổi tất cả những đoạn thoại thành ticket (vấn đề cần giải quyết) để bạn có thể theo dõi và hỗ trợ khách hàng tiếp sau đó.
- Có thể xem trực tiếp thông tin khách hàng, những tương tác của họ với kênh online của doanh nghiệp, những vấn đề họ đã gặp phải trước đây, nhằm hiểu rõ và có những phương án hỗ trợ kịp thời, hiệu quả
Tích hợp kênh Email
Mỗi tài khoản MiDesk có thể có một số hộp thư không giới hạn, cho phép bạn truy cập và quản lý tất cả các email hỗ trợ của bạn ở một nơi
- MiDesk cho phép bạn truy cập và quản lý tất cả các email hỗ trợ khách hàng hiện có trong thanh công cụ của MiDesk, bạn không cần phải kiểm tra từng hộp mail một
- Tất cả các vấn đề từ khách hàng đến hộp thư đều có thể được phân loại theo thứ tự ưu tiên, hạng mục cần xử lý và phân công đến từng nhân viên cụ thể
Tích hợp kênh Facebook
- Tự động phân loại comment, inbox theo trạng thái đã đọc hay chưa và gắn thẻ màu để phân biệt nhóm hội thoại, mức độ ưu tiên
- Theo dõi và trả lời tức thì tin nhắn, comment trên Facebook page ngay trên hệ thống quản lý của MiDesk
- Tự động phân bổ Facebook post, Facebook comment tới nhóm agent
- Tự động chuyển đổi các post của mình trên Facebook page, hoặc message trên Facebook Inbox thành ticket xử lý (vấn đề cần giải quyết) để quản lý một cách khoa học, hiệu quả
Tích hợp kênh SMS
- Khởi tạo đầu số SMS nhanh chóng
- Theo dõi tất cả các tin nhắn đến và đi từ đầu số của bạn bằng báo cáo trực tuyến. Có thể chia theo dòng điện thoại, nhà mạng, tình trạng gửi nhận, chi phí
- Bạn có thể trả lời câu hỏi của khách hàng qua tin nhắn, hoặc ngay trực tiếp trên thanh tác vụ của MiDesk nhằm tăng sự hài lòng, gắn kết với khách hàng của bạn nhiều hơn.
- Qua SMS, bạn cũng có thể gửi tin nhắn nhờ khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhằm điều chỉnh kịp thời.
Tích hợp kênh Zalo OA
- Khi một khách hàng nhắn tin vào Zalo OA của doanh nghiệp, cuộc trò chuyện được hệ thống Midesk phân phối đến các Agent.
- Tự động để lại lời nhắn cho khách hàng khi không có Agent nào tiếp nhận phản hồi.
- Cho phép doanh nghiệp thiết lập tự động tạo phiếu ghi khi khách hàng nhắn tin đến Zalo OA.
- Cho phép Agent cập nhật thông tin liên hệ của khách hàng từ phiếu ghi (tin nhắn Zalo)
- Phân phối phiếu ghi (tin nhắn zalo) cho agent theo các luật ưu tiên (Gặp quản lý, gặp agent gần nhất, ưu tiên agent online,...)
Tích hợp kênh Conact Form
- Cho phép tạo trực tiếp các trường thông tin từ Midesk và lấy link nhúng vào website của bạn.
- Khi khách hàng điền thông tin và gửi yêu cầu, hệ thống Midesk sẽ tự ghi nhận và tạo thành một phiếu yêu cầu có nguồn từ ‘’Contact form‘’
Tích hợp kênh Web Call back
Webcallback là kênh có chức năng gọi lại trên Website
- Khách hàng chỉ cần điền số điện thoại và nhấn vào nút yêu cầu gọi, hệ thống Midesk sẽ tự động reo chuông tới nhân viên.
- Khi nhân viên nhấc máy, hệ thống sẽ tự gọi lại cho khách hàng để hai bên bắt đầu tương tác.
Khách hàng hài lòng chính là Khách hàng thân thiết
MiCX phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp, từ tập đoàn lớn đến Startup và luôn mang lại sự hài lòng
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp
Khám phá ngay câu trả lời cho những câu hỏi mà nhiều người cũng đang quan tâm về giải pháp tích hợp đa kênh
CSKH trên hệ thống đa kênh tích hợp là gì?
Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất là giải pháp thống nhất các điểm tiếp xúc khách hàng như: facebook, zalo, email, Call center, website, email, vv…trên cùng một kênh chăm sóc, nhằm cung cấp trải nghiệm thương hiệu thống nhất để khách hàng có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh. Danh sách khách hàng sẽ được lưu trữ lại trên hệ thống hợp nhất, từ đó dễ dàng nhận biết nhu cầu và chăm sóc khách hàng khi họ quay trở lại.
Ứng dung Live Chat hoạt đọng như thế nào?
Live chat cho phép khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi khách hàng kết nối thành công qua live chat với nhân viên CSKH thì quá trình tương tác sẽ mang tính tức thì. Khách hàng không còn phải chờ đợi lâu nữa. Họ có thể liên hệ vói nhân viên CSKH qua nút live chat trên trình duyệt web của doanh nghiệp. Khách hàng chỉ việc điền thông tin vào một mẫu form đơn giản là có thể hội thoại ngay lập tức với nhân viên CSKH. Live chat là một cửa sổ chat giúp khách hàng và nhân viên CSKH trao đổi với nhau để giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó.
Vì sao bạn lại cần ứng dụng Live Chat?
Live chat đem đến khả năng hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng. Live chat là một trong những phương thức nhanh nhất và tiện lợi nhất cho phép khách hàng tương tác với bạn nhanh chóng. Với khả năng tương tác nhanh chóng, sẽ giúp bạn gia tăng tỉ lệ hoàn vốn. Khách hàng luôn đánh giá cao tốc độ phản hồi nhanh các yêu cầu hỗ trợ của họ, điều này giúp nâng cao sự trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng. Một khách hàng hài lòng và trung thành sẽ luôn quay trở lại ủng hộ bạn và doanh nghiệp.
Ứng dụng Live Chat trên Website là gì?
Live chat là một tính năng cho phép khách hàng kết nối tương tác qua chat với doanh nghiệp theo thời gian thực. Để chat với doanh nghiệp, bạn chỉ cần nhấn vào biểu tượng nút chat trên trang web của họ.
Các tính năng cơ bản của phần mềm Live Chat?
Các tính năng cơ bản nhất của phần mềm live chat gồm có mẫu tin nhắn trả lời sẵn, lời chào chat chủ động, chuyển tiếp tin nhắn chat, theo dõi hành vi của khách truy cập, phân tích dữ liệu chat, lịch sử lưu trữ chat không giới hạn cũng như tính năng phân bổ ticket.
Làm thế nào để một nhân viên hỗ trợ Live Chat tốt?
Để là nhân viên hỗ trợ live chat hiệu quả, bạn cần phải thân thiện, kiên nhẫn, có kiến thức, tỉ mỉ, luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác và quản lý tốt thời gian. Là một nhân viên phụ trách live chat chuyên nghiệp, bạn phải đảm bảo rằng khách hàng của mình luôn có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
Ứng dụng Live Chat trong Dịch vụ Khách hàng là gì?
Live chat là một kênh tương tác nhanh chóng với khách hàng của bạn. Nó cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh chóng cùng chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng. Công cụ live chat là một cửa sổ chat đơn giản hỗ trợ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên CSKH liên quan đến một yêu cầu hỗ trợ cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Đây là một trong nhiều công cụ hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng trên mạng xã hội là gì?
Là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Website, Call Center,... Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội bao gồm việc trả lời trực tiếp bằng tin nhắn, bình luận và các đề cập trong vòng 24 tiếng đồng hồ.
Làm sao để tận dụng mạng xã hội như một công cụ của Dịch vụ Khách hàng?
Cách tốt nhất để tận dụng mạng xã hội làm công cụ của dịch vụ khách hàng, là coi các trang mạng xã hội như một kênh quản lý chính thức các yêu cầu của khách hàng. Cung cấp các phản hồi nhanh chóng, trung thực, gần gũi và chuyên nghiệp cho mọi tin nhắn, bình luận hay đề cập trên mạng xã hội.
Phần mềm hỗ trợ Khách hàng trên mạng xã hội là gì?
Ứng dụng hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội là một bộ phận của phần mềm hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép nhân viên CSKH của bạn trả lời các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng từ một nền tảng duy nhất. Theo đó, người dùng không cần phải đăng nhập và đăng xuất qua lại giữa các trang mạng xã hội khác nhau để trả lời cho khách hàng. Phần mềm giúp ngăn chặn tình trạng thất vọng và bất mãn của khách hàng, vì các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng đều được hiển thị và lưu trữ rõ ràng. Luôn có mặt hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng là điều quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội. Với ứng dụng hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội, bạn có thể ngay tức thi xây dựng được lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
