Tính năng hệ thống MiCX

Tính năng hệ thống Contact Center MiCX

Đáp ứng mọi nhu cầu Doanh nghiệp từ Inbound (Ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của Khách hàng,...) cho tới Outbound (Tư vấn Bán hàng/ Kinh Doanh, Quảng bá dịch vụ,...)

Liên hệ tư vấn ngay

Tính năng Inbound

Một số tính năng Inbound trong hệ thống Conact Center MiCX khi sử dụng

Hỗ trợ nhiều kiểu phân bổ cuộc gọi

Automatic Call Distributor (ACD)

Phân phối cuộc gọi tự động. Đảm báo tất cả cuộc gọi vào không bị bận và được phân phối thông minh (ACD) tới người nghe với nhiều thuật toán khác nhau:

Phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên tự động
Phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng
Phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất
Thuật toán phân bổ theo: Least Idle, Least Occupied, Skill level....

Hỗ trợ nhiều lớp tương tác

Interactive Voice Response (IVR)

Tính năng này cho phép định tuyến cuộc gọi vào một cách tự động dựa vào lời chào hướng dẫn đã được ghi âm, không bắt buộc phải có nhân viên tiếp tân trực tiếp nhận và chuyển cuộc gọi

Tạo IVR đơn giản từ giao diện web tổng đài hoặc lập trình theo kịch bản yêu cầu kết nối database khách hàng …
Cắt giảm chi phí bằng cách tự động hóa các cuộc gọi thông thường

Agent Desk

Computer Telephony Intergration (CTI)

Hiển thị thông tin và lịch sử giao dịch khách hàng khi có cuộc gọi đến

Fix Desk – Ngồi cố định, Hot Desk – Agent thay đổi với máy tương ứng
Cho phép Agent chỉnh hồ sơ khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng trong suốt cuộc gọi
Kết nối cơ sở dữ liệu CRM (Salesforce, Zoho,...) để Pop-up thông tin khách hàng trước khi trả lời cuộc gọi

Tính năng Outbound

Một số tính năng Outbound trong hệ thống Conact Center MiCX khi sử dụng

Chế độ quay số tự động

Nhiều chế độ quay số tự động

Predictive Dialer
Preview Dialer
Agent Input
Auto Dialer
Auto Assign

Quản lý nguồn gọi

Import dữ liệu nguồn gọi từ File Excel
Quản lý danh sách nguồn dữ liệu gọi: Thêm, xóa, sửa
Xử lý dữ liệu trùng hoặc rỗng (số điện thoại) sau khi Import vào danh sách nguồn gọi

Quản lý câu hỏi khảo sát

Quản lý câu hỏi khảo sát bao gồm:

Thiết lập câu hỏi khảo sát
Quản lý danh sách các Form câu hỏi khảo sát

Phân bổ cho Agent thực hiện

Chỉ định theo kiểu Auto assign
Chỉ định gán cho Agent thực hiện chiến dịch theo số lượng nguồn gọi định trước

Quản lý chiến dịch

Script chiến dịch
Định nghĩa kết quả chiến dịch
Quản lý thời gian chiến dịch hiệu lực
Quản lý danh sách chiến dịch: đang chạy, đã Stop, chỉ định lại Agent

Tích hợp đa kênh OmniChannel

Hệ thống Conact Center MiCX có thể tích hợp đa kênh Omnichannel để tiện lợi cho việc quản lý các kênh tương tác với Khách hàng

Quản lý Live Chat trên Website

Tính năng Live Chat giúp gia tăng tính tương tác cho Website, giúp Website trở nên sống động và là cầu nối hiệu quả giữa Doanh nghiệp và Khách hàng, từ đó gia tăng doanh số bán hàng:

Quản lý thông tin nội dung chat nói chuyện
Thông tin lịch sử chat được lưu trữ tập trung, dễ dàng truy xuất xem lại
Khách truy cập Website có thể lựa chọn phòng ban cho những vấn đề ở những chuyên môn khác nhau

Quản lý SMS Brandname

Tính năng SMS Brandname cho phép các Agent thao tác gởi tin nhắn SMS đến khách hàng nhanh chóng khi đang hỗ trợ ở các kênh khác như cuộc gọi, Chat, Email trên cùng một giao diện làm việc (Agent Desktop):

Gởi SMS từ màn hình Agent
Thống kê báo cáo các SMS đã gởi
Gởi SMS cá nhân hóa theo Templates định nghĩa trước
Gởi SMS hàng loạt hoặc thủ công đối với một khách hàng
Gởi SMS tự động dựa vào ngày đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm)

Quản lý kênh Email

Tính năng Email cho phép doanh nghiệp quản lý Email tập trung cho một nhóm Agent, phục vụ cho nhiều nghiệp vụ khác nhau ứng với mỗi phòng ban, bộ phận khách nhau:

Quản lý report trả lời Email
Gởi Email trả lời khách hàng theo Templates mẫu
Nhận và xử lý tập trung tất cả các Email từ khách hàng
Các Agent xử lý Email chung một giao diện làm việc không phải chuyển qua lại ứng dụng Email nào khác

Quản lý Facebook

Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các tương tác trong kênh Facebook một cách hiệu quả như:

Tự động trả lời Comment, Inbox
Quản lý Comment, Inbox tập trung
Quản lý tag phân loại khách hàng và tác vụ
Tự động ẩn bình luận trên Fanpage khi có số điện thoại

Tính năng Báo cáo thống kê và Giám sát

Với tính năng Báo cáo thống kê và Giám sát, Doanh nghiệp sẽ có thể:

Giám sát Monitoring: Call & Agent

Wallboard
Giám sát cuộc gọi vào theo giờ
Giám sát hàng đợi - Queue Monitoring: Agent online, Login vào hệ thống ,Login/ Logout Queue
Trạng thái Agent: Nghe xen, nghe lén, nhắc nhở Agent (Spy, Whisper, Conf Monitoring)

Report: Inbound Call (Báo cáo Inbound)

Chi tiết cuộc gọi vào
Báo cáo chi tiết cuộc gọi
Quản lý báo cáo ghi âm cuộc gọi Inbound
Báo cáo Agent: Thống kê trích xuất Agent AUX, Agent Online trên hệ thống, Báo cáo thống kê Agent
Báo cáo ACD: Thống kê SLA theo hàng đợi và Agent, Chi tiết nhỡ Ring No Answered đối với Agent, Thống kê và trích xuất cuộc gọi trả lời theo hàng đợi

Báo cáo Outbound, Telesales

Báo cáo Chiến dịch Agent thực hiện
Báo cáo trích xuất chi tiết cuộc gọi theo chiến dịch
Báo cáo thống kê, trích xuất kết quả chiến dịch
Thống kê hiệu suất Agent làm việc theo chiến dịch
Báo cáo thống kê, trích xuất hiệu suất làm việc của Agent (KPI)
Báo cáo quản lý ghi âm cuộc gọi Outbound
Báo cáo xử lý chốt hẹn và hồ sơ (Báo cáo tổng lên hẹn, Báo cáo tổng hẹn, Báo cáo đã lên hồ sơ)